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信访投诉通报

10bet:信访投诉工作情况
    一、信访投诉工作基本情况
    10bet:,市协会共受理各类投诉92件,同比持平,当期结案92件,结案率为100%。其中:寿险公司营销员离司注销执业证书等问题投诉31件,同比上升34%;消费者保险合同纠纷投诉61件,同比下降11%。按合同纠纷涉及投诉对象划分:财险公司19件、同比上升11%,上升的原因主要是车险理赔投诉件的增加;寿险公司42件、同比下降19%,下降的原因主要是银保渠道满期给付投诉件减少;按投诉方式划分:电话投诉57件、来访投诉33件,书信投诉1件、网络投诉1件;按保险合同纠纷涉及的业务程序划分:财险公司理赔纠纷12件、承保纠纷5件、退保纠纷2件;寿险公司满期给付纠纷14件、退保纠纷13件、理赔纠纷6件、承保纠纷5件,保全纠纷4件。按涉及险种划分:财险公司车险15件、责任险1件、意外险3件;寿险公司分红险24件、万能险2件、疾病险5件、意外险3件,医疗险2件、两全险4件、终身险2件。
    10bet:,受理消费者投诉调解案件61件,涉案总金额为818293元;实际调解数量55件(撤销6件),调解成功36件,占调解总量的65%,涉案总金额308640元,其中财险公司13件、涉案金额21352元,寿险公司23件、涉案金额287288元。调解不成功19件,其中消费者中途放弃18件、不服从调解结果1件。
    全年接待消费者有关保险事项的咨询50余人次,重要事项有记录的为37人次。
    二、纠纷投诉反映的主要问题
    (一)满期给付纠纷和退保损失纠纷是投诉热点。
    今年受理的42件寿险合同纠纷,涉及到满期给付合同纠纷占了14件、退保纠纷占了13件。从中可以发现以下问题:一是消费者对保险产品的认知有误区,有的消费者错误的把缴费期满看作是保险期限届满,急需用钱时就到公司去办理终止合同,一旦所交本金受损失就单纯与银行零存整取相比较,认为保险公司侵害了自己的利益引起投诉。二是有的从业人员在销售环节上确实存在隐瞒重要合同条款,长险短卖,未如实告知等问题 。                         
    行业应大力普及保险知识的宣传教育,提升消费者对保险产品的理解能力,同时教育引导保险从业人员真正做到诚信销售拒绝销售误导,只有这样,才能提升消费者满意度,才能降低合同纠纷投诉事件发生。
    (二)车险理赔纠纷仍然是消费者投诉的主要问题
    今年受理调解的19件财险公司的合同纠纷,有12件涉及到车险理赔纠纷。纠纷的内容主要是损失核定与理赔时效的争议。一是消费者认为保险公司存在惜赔心理,核定数额与自己的期望值偏低,在配件维修还是更换的问题上发生矛盾;二是理赔人员查勘时与消费者言语不和发生口角,消费者认为是刁难;三是牵涉到三者的案件,消费者往往希望尽快理赔到位等。
这些现象的产生,说明消费者对财险公司缺乏信任感,只有站在消费者的角度不断提升服务质量,才能减少或避免发生纠纷和投诉。
    (三)离司注销执业证书是代理合同纠纷的核心矛盾。
    今年,因营销员业内流动问题引起的代理合同纠纷投诉有31件,同比上升了34%。分析上升的原因, 一是年初岁尾各寿险公司开门红活动有人力架构指标的要求,个险团队急需扩张增员,在利益的驱动下部分营销员希望跳槽;二是有的个险营销团队管理不善,人际关系紧张缺乏凝聚力,迫使有些代理人急于改变从业环境;三是增员仍然是目前粗放型个险营销机制的瓶颈问题,即使经过营销实践,有些人确实做不了业务要求离开这个行业,但公司为了一定时点上人力架构的要求,就人为地制造各种借口故意拖延办理。
    行业协会一方面要及时做好沟通调解工作,保障营销员正常流动的合法权益,另一方面要告诫督促寿险公司,对于已经办理完离司流程的营销员,应该在监管部门规定的时限内主动办理,不能故意拖延引起矛盾,给行业的声誉造成负面的影响。同时也要做好行业内流动管理自律工作,防止恶意挖角现象的发生。






























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