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信访投诉通报

10bet:4季度信访投诉工作情况
    一、信访投诉工作的基本情况
    今年四季度,市协会共受理信访投诉15件,同比下降了37%。当期结案15件,结案率为100%。按投诉对象划分,涉及财险公司4件、寿险公司11件;按投诉类型划分,涉及公司内部代理合同纠纷6件、同比下降25%;保险合同纠纷9件,同比下降了43%;按投诉方式划分,电话投诉9件、来访投诉6件;按保险合同纠纷涉及的业务划分,财险公司共4件,其中退保纠纷2件、理赔纠纷2件;寿险公司共5件,其中理赔纠纷2件、退保纠纷3件。
    今年四季度,涉及消费者合同纠纷类投诉事项9件,占总量的60%。按对象划分,财险公司4件,同比上升了33%,上升的原因是本期车险退保纠纷增加;寿险公司5件,同比下降了61%,下降的原因主要是本期没有发生满期给付纠纷投诉件;按纠纷涉及险种划分,财险公司4件,均为车险;寿险公司5件,其中分红险3件、意外险1件、少儿综合险1件;按纠纷涉及业务程序划分,理赔给付纠纷4件、其中损失核定纠纷2件,保险责任纠纷2件;退保纠纷5件,均为退保金额纠纷。
    今年四季度,受理消费者调解申请9件,实际调解9件,涉案总金额为80800元。其中财险公司4件,涉案金额5000元;寿险公司5件,涉案金额75800元;调解成功4件,调解成功率占调解总量的44%,涉案总金额9000元。其中,财险公司2件,涉案金额5000元;寿险公司2件,涉案金额4000元。调解不成功5件,均为消费者调解中途放弃。
    二、信访投诉反映的主要问题
    (一)消费者对财险公司投诉反映出的主要问题。
    今年四季度受理的4件财险公司的投诉,主要涉及到理赔纠纷和退保纠纷。一是消费者认为保险公司存在惜赔心理,核定数额与自己的期望值偏低,在配件维修还是更换的问题上发生矛盾;二是商业车险退保特别是过户的二手车退保,财险公司往往要求扣除掉承保时支出的手续费或者是优惠金额,消费者不认可,双方沟通不利,继而发生纠纷。
    这些现象的产生,说明消费者对财险公司缺乏信任感,只有站在消费者的角度不断提升服务质量,才能减少或避免发生纠纷和投诉。
    (二)消费者对寿险公司投诉反映出的主要问题  
    今年四季度受理的5件寿险公司的合同纠纷,主要为退保金额和保险责任的纠纷,从中可以发现以下问题:;一是消费者对保险产品的认知有误区,有的消费者错误的把缴费期满看作是保险期限届满,急需用钱时就到公司去办理终止合同,一旦所交本金受损失就单纯与银行零存整取相比较,认为保险公司侵害了自己的利益引起投诉。二是理赔的申请时限问题引发的纠纷,比如 保险事故的发生已经超过了五年,公司以此为理由拒绝给付 ,消费者不理解引发投诉。                              
    上述投诉纠纷的产生,排除掉消费者对保险行业的不良偏见以及对保险产品认知上的误解因素,还说明在销售环节上确实存在隐瞒重要合同条款,未如实告知等问题。所以,教育引导保险从业人员真正做到诚信销售拒绝销售误导,是保险行业常抓不懈的任务。只有这样,才能提升消费者满意度,才能降低合同纠纷投诉事件发生。
    (三)行业内部投诉反映出的主要问题
    今年四季度受理的代理合同纠纷投诉为6件,同比下降25%。下降的原因主要是代理人资格证考试取消后,寿险公司个险团队的增员门槛降低,增员难的问题有所缓解,业内流动相应减少。还有营销员投诉的主要原因是临近年底,有的公司要重新搭建个险人力架构,急需增员扩张团队,导致有的代理人受利益驱动,为了拿到所谓的“聘才奖励”而要求离司,二是营销员所在团队内发生矛盾,人际关系紧张而要求离司,三是有些产能低下面临淘汰的人员自己主动选择离开保险行业。
    行业协会一方面要及时做好沟通调解工作,保障营销员正常流动的合法权益,另一方面要告诫督促寿险公司,对于已经办理完离司流程的营销员,应该在监管部门规定的时限内主动办理,不能故意拖延引起矛盾,给行业的声誉造成负面的影响。同时也要做好行业内流动管理自律工作,防止恶意挖角现象的发生。


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